物流の地位向上のために（２）　顧客満足度を知ろう

物流業務に携わっている人にとってみると物流の地位が低いこと自体に非常に悔しい思いを持っているのではないでしょうか。

たしかに世間の物流に対する認識が低いことは事実です。ただし私たち物流に携わる者は今一度冷静になって考えてみる必要があると思います。

何を考えてみるのか？それは本当に価値ある物流を顧客に提供できているかどうかについてです。顧客の満足度を得られる仕事をしているのかどうかという観点で見直してみることも必要です。

顧客の満足度は次の式で示されます。

顧客満足度＝顧客の感じたレベル－顧客の事前期待値

つまりこういうことです。「顧客の期待値通りの仕事をしたのであれば満足度はゼロ」、それ以下であれば満足度はマイナスになるということです。

運送を事例にとって考えてみましょう。顧客の指定した時刻に品質を維持して契約価格で運送できたとしたらそれは事前の期待値通りですから満足度は「ゼロ」とうことになります。

もし荷主の荷物を扱う際に「荷姿に関する改善アドバイス」をしたとしたらどうでしょうか。この場合は事前期待値を上回るでしょうから満足度はプラスとなります。

荷主が荷姿を改善したら荷量が減って売り上げが減少するから改善アドバイスなどしないという会社は自ら物流のレベルを低めていると考えられます。

そのような会社は仕事が無くなっても仕方がないと思います。むしろ荷主に喜ばれることで仕事は拡大すると考えられるのではないでしょうか。

このように顧客満足度については一度考えてみるか荷主に聞いてみると良いのではないでしょうか。

もうひとつ物流の地位向上のために大切なことがあります。それは自分たちの業務領域を狭めないということです。

何を言っているかというと、運送や保管だけ言われたことをこなすだけではいつまでたっても認知されないということです。

顧客の在庫が溢れておりそれが買い方の問題であれば最低でもその旨顧客に知らせてあげる、荷姿が悪くて製品品質に影響を与える恐れがあるのであればそのことについてフィードバックしてあげるなどの「物流作業」から一歩踏み出したバリューを仕事に加えることです。

次回に続きます。


■１２月１５日（火）に東京でセミナーを実施します！

「物流コスト削減とジャストインタイム物流を両立せよ！！
　　　　　　　　　～物流コスト削減のための調達物流改革～」

日本の製造業は、多くの改善と工夫を積み重ね、高レベルの生産技術と協力会社の強力なサポート体制により、世界で最高水準の「ものづくり」を展開してきました。
しかし、新興国の追い上げが厳しく、さらなる効率化を求められています。

製造業の売上高に占める物流コスト比率は約4.8%であり、売上高営業利益率より高い水準となっています。また、円安にはなったものの、ドライバー不足や燃料高高騰による、輸送料率の値上げ要請は続いています。

物流改善のブレークスルー、これが今回のセミナーテーマである「調達物流改革」です。ぜひこの機会に、ジャストインタイムと物流コストダウンを両立する「調達物流改革」に取り組むきっかけを掴んでお帰りください。

　http://www.j-ie.com/activity/ie-seminar/management-innovation/post-18706/

■講演DVDが発売されました！

　「成功の秘訣はココにあった！達人が伝授する荷主会社のための物流アウトソース戦略 」

　http://ebrainshop01.free.makeshop.jp/shopdetail/000000000151/

■日刊工業新聞社　工場管理　好評連載中！

　「物流筋力を高めろ！　物流キーマンパワーアップ道場・第５回
　　　　　　　　　　　　　　『物流現場スタッフを育てよう（中）』」

　http://pub.nikkan.co.jp/magazines/detail/00000585#index

■日刊工業新聞社　プレス技術　新連載スタート！

　「暗黒大陸の物流改善大作戦　～プレス工場を大変身させる秘密の裏ワザ～　
　　『第３回　物流重要機能を理解しよう（上）　』」

　http://pub.nikkan.co.jp/magazines/detail/00000581#index

■プレス技術誌の特集記事として掲載されました！

　　「プレス自動化（無人化）における工場物流のポイント」

　http://pub.nikkan.co.jp/magazines/detail/00000581#index

★物流インターネットセミナーを始めました！★　ダイジェスト版をご覧いただけます！

『成功の秘訣はココにあった！達人が伝授する荷主会社のための物流アウトソース戦略』
https://www.youtube.com/watch?v=cX5M0n9tA-Y

『中小物流会社のための事業拡大戦略～荷主会社OBが本音で語る　取引したくなる物流会社～』
https://www.youtube.com/watch?v=QarBkSVoxCI

『消費増税はライバルより一歩抜きん出る絶好のチャンスだ！～荷主から選ばれる会社に変身する黄金ルール』
https://www.youtube.com/watch?v=ZBw0o-_BlnE

物流改革で「収益力向上！」「品質力向上！」「人財力向上！」　Kein物流改善研究所
http://www.keinlogi.jp/