宅配物流について考える（５）　物流サービス上の課題

宅配サービスの基本は配送先で手渡しすることで仕事を完了することにあります。これは海外に比べると高いサービスだと考えられます。

アメリカなどは軒先に置いて配送完了とすると聞いています。ですから再配達などは基本的に発生しないのでしょうね。

これが日本と海外との違いですが、日本は手渡しが前提で業務設計されています。消費者もその前提の下、サービスを購入しているのです。

当然価格にも入っています。ある程度の再配達はコストに織り込み済みのはずです。そこでこのビジネスモデルを前提にすると消費者が受けるサービス水準も課題となるのです。

それは配送品質です。ほとんどのケースでは問題と感じる事例は少ないようですが、時に大きな不満を招くことがあります。

一つの例として、宅配ボックスの悪用が挙げられます。在宅なのに玄関先まで届けずに、宅配ボックスに放り込んで帰ってしまう業者がいるようです。

特にお米や水といった重量物でこの問題が発生しているようです。筆者も直接その事例にあたった人に聞いたことがありますが、すぐに配送業者を変えて欲しいと通販事業者に要請したそうです。

また、配送担当者の態度や服装も課題です。店舗ではありえないような態度や服装、汗やたばこの臭いなども問題配送員がいます。

あくまでも消費者にとっては配送員だろうが実店舗の店員だろうと関係ありません。これは物流に携わるものとしてはプライドを持ってきちんとした対応をする必要があると思います。

また午前の約束が連絡もなく午後になってみたり、伝票を忘れてきたりと、だらしのない配送員がいることも事実です。

これは配送を担当する物流会社による差がありそうです。きちんと教育できている会社と、そうでない会社との差は歴然としてあることも問題視すべきでしょう。

最近では配送を自社の社員にやらせる会社も出てきました。サービスレベルをキープする狙いでしょう。

今後の宅配物流ですが、余分な梱包資材を持ち帰るといったサービスが出てきてもよいのではないかと思います。

廃棄物の回収業務にあたりますので一定の資格が必要ですが、顧客が真に求めている物流サービスを提供できるとさらによいビジネスモデルとなることでしょう。

次回に続きます。


■名古屋でセミナーを実施します！

　『物流スタッフのための会社利益を生み出す物流改革の実践ポイント』

　　日　時：2017年2月13日（月）10:00～17:00
　　場　所：日本経営協会　中部本部
名古屋市東区東桜1-13-3　ＮＨＫ名古屋放送センタービル10Ｆ
　　詳細は以下をご参照ください。
　　http://www.noma-front.com/shop/seminar/seminardetail.aspx?seminar=60007466&mikey=c2bbdfa5-33fe-43dc-a33a-58bc420803d7&p=&ps=

■名古屋で物流標準時間のセミナーを実施します！

　『物流標準時間活用による物流管理
　　～物流作業の生産性を劇的に向上する魔法のツール～』

　　日　時：2017年2月14日（火）10:00～16:30
　　場　所：名古屋市内　会議室
　　詳細は以下をご参照ください。

　　http://www.tmainc.co.jp/seminor/top/2923/

■日刊工業新聞社　工場管理　新連載スタート！

　「工場全体を効率化できる　物流のトリセツ
『第４回　誤解だらけの物流管理』」

　http://pub.nikkan.co.jp/magazine_series/detail/0007

■日刊工業新聞社　プレス技術　好評連載中！

　「暗黒大陸の物流改善大作戦　～プレス工場を大変身させる秘密の裏ワザ～　
　　　『第１６回　輸送改善のポイント』」

　http://pub.nikkan.co.jp/magazine_series/detail/0003

★物流インターネットセミナーを始めました！★　ダイジェスト版をご覧いただけます！

『成功の秘訣はココにあった！達人が伝授する荷主会社のための物流アウトソース戦略』
https://www.youtube.com/watch?v=cX5M0n9tA-Y

『中小物流会社のための事業拡大戦略～荷主会社OBが本音で語る　取引したくなる物流会社～』
https://www.youtube.com/watch?v=QarBkSVoxCI

『消費増税はライバルより一歩抜きん出る絶好のチャンスだ！～荷主から選ばれる会社に変身する黄金ルール』
https://www.youtube.com/watch?v=ZBw0o-_BlnE

物流改革で「収益力向上！」「品質力向上！」「人財力向上！」　Kein物流改善研究所
http://www.keinlogi.jp/